学生服务

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一、建设回顾

为深化综合改革，进一步推进中国特色现代大学制度建设，提高学校管理和服务水平，学校决定推行“一门式”服务体系建设。2014年第20次党委常委（扩大）会议提出初步设想，2015年5月，校方正式下发《关于推进“一门式”服务体系建设的通知》，第5次党委常委会研讨商定具体工作方案。学校本着“以学生为中心”的理念设计、建设“一门式”学生服务中心，打造“学在交大”的名片。在“一门式”工作领导小组的统筹推进下，学指委、教务处、研究生院等部门协同运转，按照总体设计、试点推进的原则，2015年陆续完成学生需求调研、部门业务梳理、集中信息化建设，通过减、优、聚等方式，整合学生信息，明确跨部门业务主办、协办和流转职责。2016年上半年，“一门式”体系推进聚焦场地建设和软硬件配置；下半年相继完成主管教师和助管团队人员招聘和培训，各业务部门陆续入驻办事大厅。当前共67项业务入驻闵行“一门式”学生服务中心，31项业务入驻徐汇“一门式”学生服务中心，包括学籍、户籍、校园生活等相关服务，实现服务和生活相结合。同时，两校区均设立“文化小站”，旨在满足学生课余文化生活的需要。10月、11月，两校区学生服务中心先后启动运行，正式从筹备阶段的后台转为面向学生服务的前台。

一年来，学服总业务量接近62700人次，闵行和徐汇学服月均业务量分别为4200和1000余人次。随着学服知晓度的提高和学生用户使用习惯的养成，2017年学服月平均业务量同比去年增加75%。

二、总体特点

“一门式”学生服务中心运行的基本思路是通过标准化、信息化、数据化、人性化建设，梳理、整合、优化各部门面向学生的服务事项，推动不同职能部门多项业务向一个办事大厅、一个窗口集中，实现一窗办、马上办。旨在运用学校各部处权力下放的“减法”，换取为学生服好务的“乘法”，为学生提供便捷、高效、人性化的服务。

（一）“一门”通办

按照简政放权、放管结合、优化服务的思路，部分业务权限下放到院系，取消校级重复审批，优化待办事项流程。相关部门业务入驻遵循先易后难、成熟一个进驻一个的原则，逐步推动各类业务进驻实体服务平台和网上受理平台。目前“一门式”已经有教务处、研究生院、档案馆、网络信息中心、保卫处、生活园区等多部门近百项业务陆续进驻，在实体大厅设立服务窗口，科学划分服务主题，整合优化相关服务的申请材料和表单。后期将进一步调研学生需求，推动更多职能部门相关业务和学生团体入驻。

（二）一次办结

制定服务事项受理标准，砍掉无有效依据的办事条件、申请材料，取消没有必要的证明和盖章环节，能通过网络共享复用的材料不需要重复提交。通过标准化建设，最大限度精简办理程序，减少办理环节，缩短办理时限，以期改进服务质量，创新服务方式。建立健全首问负责、一次告知、并联办理等制度，积极推行预约办理、自助办理、委托代办等服务。相较之前，办理一个业务需要多地“跑腿”的情况，闵行校区“一门式”学生服务中心从学生办事习惯出发，将相关业务安置到相邻窗口，例如学籍和户籍、商保和医保、毕业和贷款审核等；徐汇学服研究生业务实现办理和缴费一体化服务；对需要跨校区办理的业务，新增寄送—收发服务。这些举措切实方便了学生，打造了“贴心化”的服务标签。

（三）以学生为中心

把学生的需求和思考放在第一位，为全校学生提供全口径、专业化、贴心式的服务，建立起公开、透明、高效的学生服务体系。中心构建以学生团队为主体，教师指导为支撑的体系现有专职管理教师5名，辅导员3名，学生助管团队248人（其中闵行194人、徐汇54人，其中部门负责人52人）。通过组织各种方式的破冰、内建、座谈等活动，加强助管团队内部的沟通，形成合力。中心遵循学生成长的规律，全方位开展培训和拓展训练，让学生有机会尝试探索新型管理模式，自主优化办事流程，在学生能力提升和素质拓展等方面着力。中心采用“家庭式”管理模式，充分让学生体会到感恩与责任，激情与梦想，形成强有力的归属感和战斗力。